Samsung Backofen

SAMSUNG Servicegedanken

Die Vorgeschichte

Bei der Anschaffung meiner neuen Küche im April dieses Jahrs wurde vom Kundendienst u. a. ein Backofen/Herd-Set der Marke SAMSUNG montiert. Der Backofen wird auf der Vorderseite mit zwei Schrauben am Korpus befestigt. Dafür wird jeweils eine Kunststoff-Führung in eine dafür vorgesehene runde Öffnung gesteckt, die mittels Widerhaken dort dann arretiert wird.

Das Problem

Während der Montage hat sich scheinbar herausgestellt, dass nur eine dieser Kunststoff-Hüllen vorhanden war und somit konnte die zweite – in dem Fall linke – Seite des Backofens nicht ordnungsgemäß befestigt werden. Dieser Umstand ist für die Funktionsweise des Gerätes zwar unerheblich, fällt aber durchaus unter den Begriff „optischer Mangel“.

Das Abenteuer beginnt

Natürlich habe ich den Kundenservice des Möbelhauses diesbezüglich kontaktiert und die Anfrage wurde auch entsprechend an den Hersteller des Gerätes weitergereicht. Kurz darauf bekam ich die Information, dass seitens des Herstellers eine Zustellung des Ersatzteiles zum Möbelhaus wohl nicht möglich ist, sondern nur direkt zum Endkunden. Dazu wurde ich gebeten, den Kontakt zur Hotline von Samsung aufzunehmen. Gesagt, getan… Kundenhotline angerufen, die Situation geschildert, Abgleich der Seriennummer des Gerätes und dann war warten angesagt.

Nachdem eine Zeit lang nichts passierte, rief ich erneut an. Scheinbar gab es ein Problem mit der Seriennummer, diese wurde erneut abgeglichen und ich erhielt die Info, dass mir das entsprechende Ersatzteil zugeschickt wird.

Einen oder zwei Tage später erhielt ich ein Päckchen mit dem Ersatzteil. Ich erinnere nochmal daran, dass das bereits verbaute Teil ein rundes, schwarzes Stück Kunststoff ist…!

Nach Öffnen des Päckchens die Ernüchterung: ein einzelnes blaues Stück Plastik. An sich nicht schlimm, aber auch kein Weltuntergang. Allerdings war die Front auch nicht rund, sondern quadratisch. Das war dann schon nicht mehr so schön, wäre aber notfalls auch noch zu verschmerzen gewesen, wenn nicht der Durchmesser des Teils ein wenig größer wäre, als der des verbauten Teiles und somitpasst das Teil nicht in die dafür vorgesehene Öffnung. Und ich glaube kaum, dass solch ein Plastik-Teil mit roher Gewalt in die Öffnung gehämmert werden soll…

Runde zwei

Daraufhin wandte ich mich erneut an den Service, um abzuklären, ob es sich vielleicht nur um ein Versehen/eine Verwechslung gehandelt habe. Ich wurde vertröstet, dass man sich umgehend der Thematik annehme und eine erneute Lieferung veranlassen würde.

Ein paar Tage später kam die dann auch… Darin enthalten zwei(!) Kunststoff-Hülsen, blau, rund und vom Durchmesser wieder etwas zu groß, so dass es nicht in die Öffnung passt.

Der Irrsinn geht weiter

Wenn man jetzt denken mag, die Story ist bald durch, der irrt sich gewaltig! Übrigens habe ich alle hier verwendeten Bilder auch per E-Mail an den Kundendienst von SAMSUNG geschickt und diese wurden auch in deren System hinterlegt. Somit sollte doch eigentlich völlig klar sein, um welches Ersatzteil es dabei genau geht…

Nach erneuter Kontaktaufnahme fängt es dann langsam an, etwas konfus zu werden. Der Servicemitarbeiter bestätigt mir, dass das korrekte Ersatzteil in Auftrag gegeben wurde und scheinbar kommt es dann im Warenlager zu einer möglichen Verwechslung.

Also 1x ein falsches Ersatzteil geliefert bekommen kann ja immer mal vorkommen. Beim 2. Mal ein anderes, aber dennoch falsches Teil ist ärgerlich, aber mein Verständnis, bzw. meine Gutmütigkeit hatte hier immer noch genügend Puffer…

Im Laufe der folgenden Wochen frage ich immer mal wieder nach, wie denn der aktuelle Bearbeitungsstand ist, werde aber immer wieder um mehr Zeit und Verständnis gebeten. Und so geht das immer hin und her. Inzwischen habe ich vermutlich mal jeden aus der Service-Abteilung an der Strippe gehabt. Naja, zwischendurch gab es mal einen überaus engagierten Mitarbeiter am Telefon, der dann ratzfatz eine neue Lieferung veranlasst – vermutlich um mich zu beruhigen… Resultat: es wird das gleiche Teil geliefert, wie in der zweiten Runde, also blau, rund, zu groß, allerdings befinden sich jetzt statt 2 Stck. sogar 4 Stck. in dem Päckchen. So langsam gewinnen Frust und Ärger bei mir die Oberhand und gestern, am 19. August(!!!) – also ca. 3½ Monate später – bekomme ich, nachdem der Service-Mitarbeiter sich wohl kurz mit seinem Vorgesetzten ausgetauscht hat, die Aussage, dass das geforderte Ersatzteil wohl nicht (mehr) lieferbar ist. Mal richtig fein ohne Vorwarnung abgewürgt worden und sich aus jeglicher Verantwortung geschlichen.

Fazit

Liebes Management der Firma SAMSUNG am Standort Schwalbach,
wollt ihr mich eigentlich völlig für dumm verkaufen? Ich hatte anfangs tatsächlich noch das Gefühl, dass man sehr bemüht sei, mir mit meinem – wenn auch nur klitzekleinen – Anliegen helfen zu wollen. Meine Kooperation war in jede nur erdenkliche Richtung lückenlos, einwandfrei und proaktiv. Und ihr wollt mir jetzt eiskalt erzählen, dass die Service-Mitarbeiter immer das „richtige“ Ersatzteil in Auftrag gegeben haben? Mag ja sein… Aber dann hat halt jemand vom Warenlager entweder komplett versagt, oder dieser Person ist vollkommen gleichgültig, was denn da gefordert ist und es wird einfach nur stumpf abgearbeitet, was gefordert ist. Vielleicht sind aber auch die Explosionszeichnungen des Gerätes noch nicht auf dem neuesten Stand oder im umgekehrten Fall vollkommen veraltet.

Als Endverbraucher kann ich doch bei solchen massiven Problemen mal erwarten, dass

  • sich dieser Thematik vielleicht etwas genauer gewidmet wird,
  • sich evtl. auch mal ein „Vorgesetzter“ dazu einschaltet und versucht, dem Ganzen auf den Grund zu gehen oder
  • in diesem Fall vielleicht auch mal ein visueller Abgleich stattfindet zwischen den von mir gelieferten Bildern und dem Ersatzteil, das verschickt wird. Eindeutiger geht es wohl nicht mehr…!

Ich werfe dem Unternehmen vor, dass die Gleichgültigkeit in diesem Fall einfach dem Konflikt vorgezogen wurde und bei so einem Kleinstprodukt ein Kunde mehr oder weniger scheinbar völlig irrelevant ist. Außerdem hätte ich eine persönliche Stellungnahme zu dem Vorfall sehr begrüßt, anstatt den Kunden dauerhaft im Unklaren zu lassen, sich einfach zurück zu lehnen und abzuwarten, bis mal wieder ein verärgerter Anruf bei der Hotline eintrifft. Ich bin, sehr vorsichtig ausgedrückt, hochgradig gereizt, immer wieder Sätze zu hören, wie „Ich kann Ihren Ärger vollkommen verstehen…“, oder „Ich sehe, das geht ja jetzt schon eine ganze Weile…“ usw.

Ganz ehrlich: schämen sie sich was! So ein Verhalten ist völlig unprofessionell hat mit Kundenfreundlichkeit nichts mehr zu tun. Und das war mit Sicherheit das letzte Mal, dass ich bewusst eine Kaufentscheidung zugunsten der Marke SAMSUNG getroffen habe. Auch wenn sie das wahrscheinlich nicht mal in irgendeiner Weise interessiert…

Sollte Ihnen durch Zufall das passende Ersatzteil über den Weg laufen, können sie sich getrost sparen, mir dieses zukommen zu lassen. Ich werde mich in der Zwischenzeit entweder selbst auf die Suche nach einem passenden Produkt machen, oder aber ich komme meiner mehrfach telefonisch erklärten Aussage nach, dass ich in der Zeit des gesamten Vorfalls locker das Geld zusammengespart hätte, um mir einen 3D-Drucker zu kaufen um mir das Teil einfach selbst zu produzieren…

Vielen Dank für eigentlich gar nix…

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